”Mieluummin yksi asia 100-prosenttisesti kuin sata asiaa 1-prosenttisesti”

30. elokuu am 2010

30.8.2010

Aah – pitkä kuuma kesä.

Olen tässä nyt pari viikkoa orientoitunut työn tekoon niin kuin eräs tuttavani sanoi: ”Opetellaan taas työn tekemistä katselemalla aluksia kuvia työkaluista”.

olen toki tehny muutakin – käynyt läpi muistiinpanoja ajatusten vaihdosta lähes sadan yrityksen kanssa aiheena asiakaslähtöisyys ja asiakkaan Arvokokemus.

yrityksissä vallitsevia ajatuksia selaillessa sai sellaisen tuntuman, että ainakin 90 prosenttia yritysten johdosta ja yrittäjistä uskoo olevansa asiakaslähtöisiä ja asiakkaan olevan oikeasti tärkeän, mutta …

…mutta asiakas on läsnä kliseinä, hyvinä tarkoituksina ja aikomuksina, toiveina, otsikkoina (vähän samalla lailla kuin strategioissakin). Asiakkaista puhutaan kokouksissa, asiakasprosesseja suunnitellaan, mutta vain otsikkotasolle. Joskus näkee hyviäkin suunnitelmia, mutta ne eivät toteudu.

Itse asiassa yrityksille tuntuu olevan maailman tärkeintä sisäiset asiat – sisäinen tehokkuus ja tuottavuus, laatumittaukset, standardien täyttäminen, raportoinnit, kirjaamiset, johdon kiitokset, työyhteisön hyväksyntä jne jne. Kuinka moni menestystarina on perustettu tehostamiseen, leikkaamiseen, kiristämiseen? menestystarinat perustuvat aina asiakkaan Arvokokemuksen kasvattamiseen. Liiketoimintaa pitäisi oikeasti alkaa tarkastella asiakkaan silmin – mitä asiakas hyötyy eri toimenpiteistä, miten asiakas sen hyödyn havaitsee ja minkä arvoinen se on hänelle. Toki tärkeää on myös se, että ko hyöty toteutetaan halvemmalla, kuin mitä asiakas on siitä valmis maksamaan.

Takamäen Heikki, Rauta-Otran kauppias Tampereella, sanoi minulle kauan aikaa sitten, että miten saisi ihmiset toteuttamaan edes yhden asian sataprosenttisesti eikä sataa asiaa yksiprosenttisesti. Asiakkaan arvokokemus ei muodostu suunnitelmista tai aikomuksista vaan oikeasti loppuun asti toteutetuista, asiakkaan hyötykokemusta parantavista toimista.

Avainsanat: , ,
Aihe: Arvokokemus | Ei kommentteja »

”Mikähän tässä kestää?” – voisiko hyvää asiakaspalvelua mitata ajalla – mieluummin sekuntikellolla kuin kalenterilla?

7. kesäkuu pm 2010

7.6.2010

ABB;n Barnevikin toteamus ”Mitä mittaat, sitä saat.” on hyvä pitää mielessä, kun asiakaspalvelua ollaan kehittämässä. Hyvän asiakaspalvelun tavoitteena on kasvattaa asiakkaitten tyytyväisyyttä ja arvokokemusta, mutta miten sitä mitata? Kevyet ja nopeat asiakastyytyväisyysselvitykset ovat hyvin epäluotettavia ja syvätutkimukset raskauta ja kalliita. Molemmat ovat vielä hitaita ja palvelutapahtuman jälkeen vasta tehtäviä. Mikä olisi mittari, jolla yritys voisi valvoa asiakaspalveluaan ja seurata tavoitteiden täyttymistä niin, että se ohjaisi välittömästi parempiin suorituksiin? Aika??

Kun asiakas menee ravintolaan, kuinka pian hän pääsee sisään, kuinka pian ohjataan pöytään, kuinka pian tarjoilija huomaa hänet, entä kauanko kestää tilaaminen tai ruuan toimitus tai laskun saaminen, entä vaihtorahojen?

Kun asiakas menee parturiin, koska saa ajan, kauanko täytyy odottaa, onko parturi myöhässä, kauanko toimenpide kestää (tai jos se on todella mukava asia, kauanko sen on ainakin kestettävä),

Kun asiakas menee erikoisliikkeeseen, koska myyjä huomaa, kauanko täytyy jonottaa, kuinka nopea on asiakaspalvelija, kauanko palvelutapahtuma kestää, kauanko tavaroiden saaminen kestää (ettei myyjä lähde välillä ruokatunnille), toimitustavaralla toimitusaika, kauanko kestää tietojen syöttö tietokoneelle, entä maksaminen?

Kun asiakas menee markettiin kauanko kestää saada parkkipaikka tai kärryt,kauanko kestää löytää tavarat tai päästä edes niiden luo, entä saada palvelua, jos on kysyttävää, tai tyhjälle hyllylle tavaraa, entä kauanko kassajonossa menee aikaa?

Entä kauanko puhelimessa on jonotettava, että vastataan – ja vielä oikea henkilö – tai soittopyyntöön tai sähköpostiin vastataan, tai reklamaation hoituminen – milloin korjaus tehdään, milloin soitetaan, milloin pahoitellaan, milloin saat uuden tai hyvityksen tai vanhan korjattuna?

Miksi autotehtaassa auto valmistuu neljässä tunnissa, mutta asiakas saa sen neljässä kuukaudessa?

Välillä tuntuu, että kaikki tapahtuu hitaasti, viiveellä, myöhässä, jonottamalla, odottamalla – ja harmistumalla.

Asettamalla kaikille palvelutapahtumille aikarajat (mukaville vähimmäisaika ja muille enimmäisaika), seuraamalla niitä ja vaatimalla niiden noudattamista, yritys parantaa asiakkaittensa tyytyväisyyttä huomattavasti, reklamaatioita, tyytymättömyyttä ja sähläystä selvästi ja kustannukset alenevat.

Avainsanat: , ,
Aihe: Arvokokemus, Asiakaspalvelu | Ei kommentteja »

”Ostin sen, kun se tuntui niin mageelta”

4. toukokuu am 2010

4.5.2010

Kuvasin joitakin viikkoja sitten Arvokokemusta ja sen osatekijöitä. Kun asiakkaan Arvokokemusta pohtii yrityksissä, tulee ajattelun rationaalisuus erittäin vahvana esiin. Kaikki perustellaan rationaalisesti, asiakkaan ajatellaan valitsevan rationaalisesti, henkilöstön uskotaan pohtivan omia kokemuksiaan rationaalisesti jne. Tämä näkyy myös rationaalisen argumentoinnin valta-asemana tuotteitten ja palvelujen kehittämisessä, ominaisuuksien arvioinnissa, viestinnässäkin liian usein. Rationaalisuus korostuu erityisesti myyntihenkilöiden argumentoinnissa.

Toisaalta tuon rationaalisuuden ymmärtää, toisaalta taas ei lainkaan.

Rationaalisuus on ymmärrettävää mm siksi, että on sosiaalisesti helppoa kertoa asioita ja ehdotuksia, mielipiteitä ja perustelija, jotka ovat tai ainakin kuulostavat järkeviltä. Kukapa nyt haluaisi tulla leimatuksi ”tunteiden orjaksi” tai ”vastuuttomaksi haaveksijaksi”.  

Rationaalisuuden korostumista ei taasen ymmärrä lainkaan, kun perehtyy tutkimuksiin, jotka koskevat meidän ihmisten päätöksen tekoa, ”perusteluja”, valintoja jne. meidän ihmisten valinnat perustuvat tutkimusten mukaan (1) ainakin 95 prosenttisesti tunteeseen ja intuitioon – rationaalisen ajattelun osuus on korkeintaan 5 prosenttia. Tunteiden ja intuition merkitys on siis aivan määräävä – käytännössä se kuitenkin huomioidaan aivan liian vähän. Intuition näen eräänlaisena, sisäisenä säiliönä, johon ihminen kerää kokemuksiaan, tulkintojaan, kuulemiaan ja muutoin havaitsemiaan asioita – oman tulkintansa mukaisina. Tästä säiliöstä sitten pulpahtaa tarvittaessa ”tietoa” vahvistamaan tuntemuksia. ”Intuitio-säiliön” sisällöstä vain pieni osa on oikeata faktaa – pääosin se on subjektiivista ja erittäin rajoittunutta, tuntemuksiin perustuvaa muistoa.

Jos siis ajattelemme asiakkaan Arvokokemuksen tekijöitä ja tarkastelemme niitä tunteen kautta – minkä laisia tekijöitä tulee esiin?

Substanssi eli tuotteen tai palvelun tuomat hyödyt ovat erityisesti alue, jossa käytetään rationaalisia perusteluja, mutta tunne ratkaisee. Pitäisi ajatella tuotteen tai palvelun tuottamaa iloa, turvallisuudentunnetta, kauneutta, hauskuutta tai tyytyväisyyttä.

Maine-tekijä eli yritys tuo luotettavuutta ja varmuutta, eettisiä asioita, jotain suhteessa omiin arvoihin, vastuun kantamista jne.

Vuorovaikutuksessa yrityksen ja sen henkilöiden kanssa pitäisi miettiä iloa, tunnelmaa, luotettavuutta jne.

Uhraus-puolella tunteella saattaa olla vieläkin dramaattisempi vaikutus; riski epäonnistumisesta, harmilliset ja kielteiset tuntemukset tai vastenmielinen asiakaspalveluhenkilö esimerkkeinä.

Tunteet siis ratkaisevat meidän valintamme, mutta järjellä perustellaan toisille. Asiakkaalle on siis annettava tunneperusteet päätöksen tekoon ja järkiperusteet päätöksensä puolusteluun.

1. Zaltman Gerald (2003), How Customers Think Essential lnsights into the Mind of the Market, Harvard Business School Press Boston, Massachusetts

Avainsanat: , , ,
Aihe: Arvokokemus | Ei kommentteja »

Mitä asiakaspalveluhenkilö hyötyy hyvästä asiakaspalvelusta?

27. huhtikuu am 2010

27.4.2010

Mitä asiakaspalvelu merkitsee?

Asiakaspalvelun tärkeydestä ja hyödyistä puhutaan paljon – mutta uskotaanko siihen oikeasti?

Asiakas on palkanmaksajamme” – kulunut sanonta, jota pidetään pomojen painostuksena.

Onko hyvästä asiakaspalvelusta oikeasti hyötyä, ja jos on, niin kuka siitä hyötyy?

Selvitysteni mukaan huippuhyvästä – hyvä ei riitä – siis huippuhyvästä asiakaspalvelusta on oikeasti hyötyä. Asiakaspalvelun on siis oltava huippuhyvää, sillä hyvän ja keskinkertaisen ero on asiakkaan sydämessä kovin vähäinen – ja kumpikin jättää jotain puuttumaan.

Itse asiassa huippuhyvästä asiakaspalvelusta hyötyvät kaikki osapuolet – niin asiakas, yritys kuin asiakaspalvelua toteuttava henkilökin.

Asiakkaalle huippu hyvä asiakaspalvelu tekee asioinnista helppoa. Asiakas kokee kaupan tekemisen luotettavaksi ja turvalliseksi – ei ”viilata linssiin” tai yritetä myydä tarpeettoman kallista. Huippuhyvän asiakaspalvelun on todettu säästävän asioinnissa asioinnin kokonaisaikaa, kun voi antaa monia vaiheita yrityksen tehtäväksi.

Kun rahoilleen saa oikean ja kunnon vastineen, on hankinnan Arvokokemus erinomainen. Myös itse vuorovaikutustilanne on miellyttävä ja viihtyisä.

On suorastaan kummallista, etteivät asiakkaat vaadi enempää asiakaspalvelusta….

Yleensä huippu hyvän asiakaspalvelun on ajateltu olevan yritykselle tärkeää – ja niin se onkin. Kuten edellä listasin, saa asiakas siitä hyötyjä, mikä toimii vakaiden ja pitkäaikaisten asiakassuhteiden perustana. Mielikuva asiakasta arvovana yrityksenä leviää, jolloin puskaradio tuo uusia asiakkaita.  Tämä kaikki parantaa taloudellista tulosta, mikä helpottaa kehittämistä ja kehittymistä.

Myös yhteistyökumppanit arvostavat hyvää imagoa, kasvavaa myyntiä ja hyvää asiakastyytyväisyyttä. Parhaiden yhteistyökumppanien löytäminen ja ylivoimaisen verkoston rakentaminen ja siinä menestyminen on paljon todennäköisempää.

Menestys ruokkii menestystä – työilmapiiri paranee, tuottavuus paranee virheiden ja sähläyksen vähentyessä ja parhaiden työntekijöiden houkuttelu helpottuu.

Huippu hyvän asiakaspalvelun toteuttaa henkilöstö. Lienee lähes itsestään selvää, että asiakkaan kanssa vuorovaikutuksessa oleva henkilö voi vaikuttaa asiakkaan kokemukseen todella merkittävästi – niin hyvässä kuin pahassakin. Mutta, hyötyykö asiakastyön tekijä siitä mitään, jos toteuttaa huippu hyvää asiakaspalvelua? Miten saada motivoitua ihminen toteuttamaan asiakkaille arkipäivän elämyksiä?

Työpsykologien mukaan meitä motivoi työssämme kaikkein eniten onnistumiset – kun joku ponnistelu tuottaa hyvää mieltä ja tuloksia. Asiakkaan saaminen tyytyväiseksi tuottaa tyytyväisyyttä myös työntekijälle. Hankalia tilanteita syntyy vähemmän ja nekin ovat yleensä asiallisempia – haasteita. Onnistumiset kasvattavat myös itseluottamusta ja ammattiylpeyttä.

Työilmapiiri on erinomainen organisaatioissa, joissa asiakkaat tahdotaan tehdä oikeasti tyytyväisiksi. Tämä lisää myös työviihtyvyyttä ja yhteishenki paranee. Kun tavoittelee asiakkaan tyytyväisyyttä, muodostuu työ myös mielenkiintoisemmaksi ja haasteellisemmaksi.

Sitoutuminen vaikuttaa yrityksen tulokseen ja se antaa pohjaa työn jatkuvuudelle huippu hyvän asiakastyön toteuttajille – ja kyllä se näkyy tilipussissakin jossain vaiheessa.

Kylläpäs tulo ruusuinen kirjoitus, mutta kyllä se vaan niin on, että kaikki hyötyvät huippu hyvästä asiakaspalvelusta …

…mutta miksi sitä ei sitten toteuta sen enempää?

Avainsanat: ,
Aihe: Asiakaspalvelu | Ei kommentteja »

Asiakastyö ja kiire 2

11. huhtikuu pm 2010

“Kiire. Liian vähän henkilökuntaa. Liian pitkät aukioloajat tällä porukalla”

11.4.2010

Lupasin palata tähän aiheeseen – kiiruusti – koska se vaikuttaa niin kovin ajankohtaiselta.

En malta kuitenkaan olla toistamatta niitä kahta tärkeintä keinoa kiireen vähentämisessä: ensinnä sähläyksen oleellinen vähentäminen – tehdään asiat kerralla kunnolla – ja toiseksi tehtävien tekeminen oikeassa järjestyksessä – ensin tärkeät ja kiireiset, sitten tärkeät ja vasta niiden jälkeen kiireiset. Vähemmän tärkeät ja vähemmän kiireiset tehdään, jos ehditään tai jos niitä ei saada jotakuta muuta tekemään.

Priorisointia on pidetty vaikeana, koska useissa asiakaspalvelutehtävissä on vain osa työajasta suunniteltavissa, muun ajan vie asiakaspalvelu. Toisaalta pomot pomottavat – antavat siis niin ”tärkeitä ja kiireisiä” tehtäviä, että ne on tehtävä heti – vaikka harvoin ovat tärkeitä ja kiireellisiä muille kun pomolle itselleen ja hänellekin vain ”kiva tietää”-tietoa. Asiakastyössä esimiehen tulisi keskittyä luomaan onnistumisen edellytykset alaisilleen – ei pomottamaan.

Noniin, sitten itse asiaan. Ideoita on tullut lisää:

Yhdessä tekeminen, osaamisen jakaminen, toisten auttaminen ja kokemusten jakaminen optimoivat ajankäyttöä. Näissä onnistuminen riippuu lähes täysin tiimin yhteishengestä. Yhteisistä toimintatavoista on keskusteltava ja niistä on sovittava – ja pidettävä kiinni.

Kaupanalalle on tullut myös seuraavia ajatuksia:

  • työvuorosuunnittelu
  • teknisen ja myyntiosaamisen lisääminen – koulutus
  • hyllytys tms keskittymistä vaativat työt kaupan aukioloajan ulkopuolella – ennen tai jälkeen
  • tauot asiakaspalvelun suhteen kiireettömimpään aikaan
  • osa-aikaisten työntekijöiden käyttö

 

…ja kaikille sopivia ajatuksia

  • tiedonkulun parantaminen
  • osastojen välinen yhteistyö
  • asiakaspalveluhalun, innostuksen ja asenteen kohentaminen
  • tavoiteasetanta ja porkkanat

 

Näiden ideoiden toteuttamista käytännössä jarruttaa ihmisten asenteet, joskus työehtosopimukset, ja mielestäni yleinen suhtautuminen asiakaspalveluun Suomessa. Perustinkin eilen Facebookiin ryhmän ”Asiakkaan puolesta”, johon toivon jäseniksi henkilöitä, jotka kokevat asiakastyön tärkeyden suureksi ja haluavat osallistua asiakastyön parantamiseen Suomessa.

Usein asiakaspalvelussa toimivat henkilöt kokevat suurinta kiire-painetta silloin, kun asiakkaita on ruuhkaksi asti – eihän silloin ehdi keskittyä yhteenkään asiakkaaseen. Hyvää asiakaspalvelua toteuttavissa organisaatioissa asiakas saa hyvää palvelua myös ruuhka-aikana. Miten tämä onnistuu?

Vähennetään asiakkaan jonottamisen tarvetta ja lisätään jonottamisen mukavuutta.

a) Näin vähennät asiakkaan jonotusaikaa

  • ei asiakkaan pompottamista osastolta toiselle – se kuluttaa turhaan kaikkien aikaa
  • hyvä puhelinkäyttäytyminen vähentää turhaa työtä, sekaannuksia, odotteluja, juoksemisia, keskeytyksiä ja nopeuttaa asioiden hoitamista. Kyse on kuitenkin melkoisen isosta asiasta, joka vaatii osaamista henkilökohtaisesti, tiimin yhteisiä pelisääntöjä ja toimivia järjestelmiä
  • palaveriaikojen sopiminen asiakkaille, joiden asia vaatii pitempää keskittymistä. Sovi palaverit ruuhka-aikojen ulkopuolelle, jos suinkin mahdollista
  • henkilöstön taukojen sovittaminen ruuhka-aikojen ulkopuolelle

 

b) Tee odottaminen asiakkaalle mukavammaksi

  • mukava tila odottaa (mahdollisuus istua, seurustella, juoda kahvia tms)
  • jonotusnumerot ja kutsuminen palveluun – asiakasta kiusaa jonottamisessa kaikkein eniten oman vuoron suojaaminen kiilureilta – vuoronumerot tai jokin vastaava systeemi antaa mahdollisuuden levolliseen odottamiseen
  • odotustilan tekeminen kiinnostavaksi
    • uutuusesittely
    • ideoita ja vinkkejä
    • esitteitä
    • lehtiä
    • PC/internet

 

Nuo listat ovat vain esimerkkejä. Tärkeintä on oivaltaa, että kiire ei ole annettu asia, johon ei voi vaikuttaa.

”Parempi palvella yksi asiakas saraprosenttisesti kuin sata asiakasta yksiprosenttisesti”

Avainsanat: , , ,
Aihe: Asiakaspalvelu | Ei kommentteja »

”Kyllä se on tyhmä, kun ei ymmärrä, mitä sanon”

5. huhtikuu pm 2010

Miten viesti menee halutusti perille

5.4.2010

Hesarissa on viime viikkoina keskusteltu viestinnästä. 30.3. kirjoitti Seija Sirkiä mielipidesivuilla viestien vastaanottamisesta ja tulkinnasta: ” Ihmisten välinen keskustelu ei ole neutraalia. Se, miten viesti vastaanotetaan ja tulkitaan, ei riipu pelkästään viestin sisällöstä vaan myös siitä, mitä viiteryhmää puhuja vastaanottajan näkemyksen mukaan edustaa”

Aprillipäivänä olin keskusteluissa erään ketjun toiminnasta vastaavan ystäväni (ja kaimani) kanssa ja hän totesi viestinnästä;” Omassa työssäni olen törmännyt monesti siihen, että tiedonvälityksessä sähköposti (myös tekstiviesti) on hyvä renki, mutta huono isäntä. Voisi jopa todeta, että varmistaaksesi, viestin perille menemättömyys, niin laita se Intraan infosivuille!”

En malta olla tarttumatta tähän aiheeseen, sillä se toimii jo aikaisemmin kuvaamani (11.3.) Arvokokemuksen periaatteitten mukaan.

Viestinnässä on löydettävissä kolme osapuolta; viestin laatija, viestin viejä ja viestin vastaanottaja.

Viestinnällä tarkoitan kaikkea viestintää – ihmisten välistä vuorovaikutusta, mediaa, yritysten tiedottamista, nettikirjoittelua jne jne.

Viestin laatija on yleensä motivoitunut, pitää viestiään tärkeänä ja haluaa sen kaikkien (kohteet) tietoon.

Viestinviejänä toimii usein laatija, joka silloin on motivoitunut, mutta jos viestiä vie joku muu – pahimpana tapauksena se, että joku ulkopuolinen taho on pyydetty kertomaan asiasta – voi esiintyä motivaatio-ongelmia.

Entä viestin vastaanottaja – kohde – onko hän motivoitunut vastaanottamaan ja edelleen toimimaan viestin mukaan? Oma kokemukseni viestinnästä vahvistaa sitä mielikuvaa, että laatija on motivoitunut, mutta vastaanottaja ei eikä laatija edes yritä motivoida vastaanottajaa.

Mistä viestin vastaanottaminen ja hyväksyminen riippuvat? Milloin viesti menee perille?

Viestimisessä on kyse vastaanottajan motivaatiosta. Viestinnässä motivaatio on ansaittava. Tässä motivoinnissa huomioitavat asiat voidaan jakaa kolmeen ryhmään – aivan kuin Arvokokemuksessakin (tai oikeastaan on kysymys samasta asiasta eli kuinka arvokkaana vastaanottaja viestin kokee); viestin asiasisältö (substanssi), mielikuva esittäjästä (maine) ja esittämistapa (vuorovaikutus).

Substanssin eli viestin sisällön arvo riippuu asiasisällöstä, sen asiantuntevuudesta, kiinnostavuudesta, ajankohtaisuudesta, hyödystä vastaanottajalle, kattavuudesta, perusteluista jne. Substanssi on toki viestin ydin, mutta ei läheskään aina viestin vastaanottamisen tae.

Maine-tekijällä on suuri vaikutus, kuten Seija Sirkiä kirjoituksessaan totesi. Mikä on vastaanottajan mielikuva viestin laatijasta, kirjoittajasta, puhujasta ja viestin tuojasta. Onko viestijä se, joka aina valittaa, jolla on aina jotain sanottavaa, joka toimii toisten sätkynukkena, josta kukaan ei pidä, johon ei voi luottaa, joka edustaa ryhmää, josta on negatiiviset mielikuvat jne jne, vai onko hän organisaation luottohenkilö, ystävä, meidän puolella oleva tms. On siis kysymys siitä, minkälaiset ”silmälasit” laitamme silmillemme, minkälaisen ennakkokäsityksen valitsemme. Miten suodatamme viestiä? Ketä haluan/en halua kuunnella? Ketä uskon, ketä en?

Vaikka nuo kaksi asiaa olisivat kunnossa, mutta vastaanottaja ei ymmärrä viestiä tai ei löydä sen ideaa tai hyötyä tai käytetyt termit ovat vaikeita tai kieli vierasta tai esittäminen ylimielistä tai vähättelevää tai  tai …, ei viesti mene perille. Onko viesti negatiivinen vai positiivinen, käskevä vai kysyvä?

Kaikissa töissä ja tehtävissä viestintä muodostaa oleellisen tärkeän osan työtämme. Usein se on arkista keskustelua kasvokkain, puhelimessa, tekstiviesteillä tai sähköposteilla. Kaikessa kuitenkin pätee se, että sisällön lisäksi vaikuttaa viestijä ja tapa viestiä. Vastaanottajan tulee olla halukas vastaanottamaan viestin.

Motivaatiolla ansaistaan halu perehtyä viestiin ja halu toimia sen mukaan, mutta se ei takaa sitä, että vastaanottaja osaa toimia oikein…

Jos siis toinen on niin tyhmä, että ei ota vastaan tai ymmärrä viestiäsi, on syytä katsoa peiliin – se tyhmä löytyy useimmiten sieltä.

Avainsanat: ,
Aihe: Arvokokemus | Ei kommentteja »

”VAU – miksi tällaista ei ole ollut aikaisemmin!”

28. maaliskuu pm 2010

28.3.2010

Olin kertomassa Arvokokemuksen kasvattamisesta ja huomioimisesta yrittäjille, jotka olivat kokoontuneet miettimään uusien innovaatioittensa ja ideoidensa kaupallistamista.

Nuo termit ”kaupallistaminen” ja ”tuotteistaminen” särähtävät jotenkin korvaani, koska ovat niin yrityslähtöisiä; kaupallistamisessa on kai tavoitteena luoda ideasta liiketoimintaa ja tuotteistamisessa kehittää ideasta myytävä ja toteutettava kokonaisuus. Kummassakin on kuitenkin – tai ainakin pitäisi olla – kysymys ideasta tuottaa valituille asiakkaille hyötyä, josta asiakas olisi valmis maksamaan pyydetyn hinnan. Olisiko ”hyödystäminen” oikeampi sana (kuulostaa tosi huonolta).

Siis yrittäjien kanssa pohdittiin, miten asiakas suhtautuisi, kun idealle annetaan hintalappu, tai miten yrittäjä suhtautuisi, jos saisi vain sen hinnan, minkä asiakas olisi halukas maksamaan. Huomattiin, että nythän aletaankin olla asiakaslähtöisiä. Huomattiin myös, että asiakkaan maailma tunnetaan aivan liian usein todella huonosti.

Yrityksen omissa kammioissaan tekemistä innovaatioista – suurin osa innovoinnista tapahtuu eristyksissä asiakkaasta – epäonnistuu kuluttajakaupassa suurin osa, yritysten välisessä selvästi vähemmän. Mistä tämä voisi kertoa? Yritysten välisessä kaupassa tunnetaan asiakas usein hyvin ja jopa tehdään kehitystyötä yhdessä, mutta kuluttajakaupassa arvaillaan tai toivotaan asiakkaan tarpeita.

Kun innovaatioiden kaupallistamisen onnistumista on seurattu, on havaittu, että vain murto-osa ideoista ja lanseerauksista onnistuu. Vain murto-osa innovaatioista on sellaisia, että asiakas haluaa niitä ostaa ja niistä maksaa. Miksi?

Oma tulkintani on, että suurimpana syynä on yrityksen väärä käsitys asiakkaan tarpeista ja haluista – ei tunneta asiakkaita.

Mutta mistä löytää sitten ideat, jotka toimivat?

Moni sanoo, että kysytään asiakkaalta.

Mutta, mutta…! Asiakas on amatööri alallamme. Asiakkaan on vaikea tietää, mikä on mahdollista toteuttaa tai mitä uusia mahdollisuuksia on kehitetty, ja siksi hän tuo yleensä esiin vain sellaisia ideoita ja ”uutuuksia”, jotka ovat jo olemassa ainakin jossain muodossa jossain tuotteessa tai palvelussa. Asiakas on alallamme amatööri eikä hänen pidä hallitakkaan meidän prosesseja. Toki asiakkaalta saadaan arvokasta tietoa siitä, miten olemme toimineet tähän mennessä, mikä on pielessä jne, mutta uusista ideoista saadaan asiakkaalta alle 5 %.

Ratkaisu: Meidän on opeteltava tuntemaan asiakkaan maailma ja yhdistettävä siihen oma osaamisemme. meidän on löydettävä sellaisia asiakastarpeita, -haluja tai -ongelmia, joihin meidän on mahdollista kehittää hyvä ratkaisu – sellainen hyöty asiakkaalle, että hän on myös valmis siitä maksamaan.

Asiakkaan maailmaan on osallistuttava, on oltava asiakas, on otettava asiakkaita mukaan kehittämiseen jo alkuvaiheessa, on tarkkailtava asiakkaita. Asiakkaan maailman opettelun avulla kannattaa asiakkaan tarpeet, ongelmat, mielihalut ja mahdollisuudet kuvata Arvokokemus-matriisilla. Se auttaa myös huomioimaan kaikkia osa-alueita.

Olin mukana kaverin asunnon remontoimisessa. Vanhat tapetit piti poistaa. Kauhea homma edessä – tai niin luulin. Isäntä antoi minulle tapetin poistajan, jonka avulla homma hoitui tosi helposti. Aiemmin monta kertaa tapetteja seinästä raapineena totesin: VAU – miksi tällaisia ei ole ollut aikaisemmin”

Tutustu asiakkaaseen – käytä osaamistasi.

Avainsanat: , ,
Aihe: innovointi | Ei kommentteja »

Asiakastyö ja kiire

22. maaliskuu am 2010

22.3.2010

“Kiire. Liian vähän henkilökuntaa.”

”Liian pitkät aukioloajat tällä porukalla.”

”Alle puoleen puheluista ehditään vastata.”

”Meille on sälytetty niin paljon töitä, että ei niitä millään ehdi tehdä.”

”Mitä jätät tekemättä, kun kaikki on niin tärkeätä?”

”Asiakkaita on jonoiksi asti eikä niitä siksi ehdi palvella kunnolla”

Pidin asiakaspalvelun valmennusta erään autoliikkeen huoltoneuvojille. Osallistujilta tuli erittäin vahvana esiin kiire ja liian suuri työmäärä esteinä hyvälle asiakaspalvelulle. Kyselin tarkemmin ja asetin monia asioita kyseenalaiseksi, mutta jäi kuitenkin sellainen tunne, että tälle porukalle sälytetään kaikki vastuu tässä organisaatiossa.

Sama on tullut esiin myös aikaisemmin ja se tuntuukin olevan ”ajan vitsaus” – kiire ja liikaa töitä, ettei asiakkaita tahdota ehtiä palvella – ainakaan kunnolla.

Missä vika ja mitä pitäisi tehdä?

Aluksi tuli mieleen, että, jos asiakkaita ei ehditä palvella kunnolla, ei myöskään ehditä keskittyä asiakkaan tarpeisiin – se taasen vähentää selvästi myyntimahdollisuuksien huomaamista, joka taasen …

Jos puheluihin ei ehditä vastata, kuinka paljon asiakkaat yrittävät uudestaan eli vastaamattomuus lisää soittoyrityksiä – ja vastaamattomia puheluja. Toisaalta yksikin menetetty kauppa päivässä saattaa maksaa jo yhden lisähenkilön kustannukset??

Jos kiireen takia virheet lisääntyvät ja myöhästymiset alkavat olla yleisiä, en ihmettele asiakkaiden laajaa tyytymättömyyttä – ja kuten tiedetään tyytymättömyys vaikuttaa vahvasti asiakasmenetyksiin. kuitenkin pysyvät asiakassuhteet ovat kaikkein kannattavimpia.

Jos asiat ovat noin, tulee mieleen, onko johto ajan tasalla?

Toisaalta kiire ja tehottomuus saattavatkin olla – ainakin jossain määrin – itse aiheutettuja tai ratkaistavissa porukalla. Tässä joitakin, ensiksi mieleeni tulleita ajatuksia:

Kun ajankäyttöä tutkitaan tarkalla seulalla, huomataan lähes poikkeuksetta, että suurusluokkaa kolmannes ajasta menee erilaisiin sähläyksiin; virheiden tai puutteiden korjaamisiin, tiedon tai tavaran tai paperien etsimiseen jne jne. Jos sähläystä vähentää, ei se näy missään ainakaan huonontavana …

Olenkin kehottanut usein, että organisaatiossa sählättäisiin vain maanantaisin ja muina päivinä tehtäisiin asiat kunnolla – niin kuin ne pitäisikin tehdä.

Tässä pieni lista asioista, joiden korjaaminen vähentää sähläystä:

  • hintamerkinnät kuntoon
  • sisäinen tiedonkulku paremmaksi
  • tuoterekisterien saldot kuntoon ja luotettaviksi
  • turhat ja poistuneet tuotteet putsattava
  • tavararyhmät oikeiksi
  • liikkeeseen tulevien ja myytävien tuotteiden kirjaaminen / kirjaantuminen rekisteriin
  • siisteys ja järjestys
  • asiat kerralla kuntoon
  • selkeät vastuut, jokaisella tekemisellä tulee olla vastuuhenkilö ja mielellään varamies vapaapäiviä varten
  • jokaisen otettava henkilökohtainen vastuu
  • tarvekartoitus -> oikean ratkaisun myyminen kerralla
  • päivittäinen työn suunnittelu
  • töiden lykkäämisen lopettaminen – tee heti, kun voit

 

Kun asiakkaat tulevat ryppäinä ja joutuvat odottelemaan ja jonottamaan, aiheuttaa se asiakkaiden joukossa tyytymättömyyttä ja ärtymystä, ja asiakastyötä tekevät henkilöt kokevat kovaa painetta, mikä osaltaan huonontaa palvelun tasoa. Moni asiakas olisi valmis muihin järjestelyihin, jos sellaisia olisi tarjolla eli ehdottaisin miettimään keinoja asiakkaiden omatoimisuuden lisäämiseksi. Tässä joitain ajatuksia:

  • odotuksen tekeminen viihtyisäksi
  • opasteet ja hyvä informaatio
  • ohjeistus ja helpot keinot asiakkaan saada itse tietoa palvelutilassa tai netissä
  • itsepalvelusta joitakin etuja
  • asiakasruuhkien tasaaminen ohjauksella, houkuttelemalla jne
  • asiakas voisi varata palveluajan ruuhkan ulkopuolelta (jo käytössä esimerkiksi talomyynti, keittiömyynti, kylpyhuonesaneeraus, sisustus, väriopastus, työkalujen kokeilu yms)

 

Johdon on kuitenkin vastuu niin motivaation ylläpidossa, henkilöstön kuuntelemisessa ja järjestelmien ja prosessien toimivuudessa:

  • johtamisjärjestelmän selkeys
  • päällekkäiset tekemiset pois
  • töiden suunnittelu ja priorisointi
  • osaaminen ja taidot ajan tasalle
  • työvuorosuunnittelu
  • lomien siirtäminen pois kesän ruuhka-ajoilta
  • kiireapulaiset ja riittävät resurssit
  • käytä tekstiviestiä tai sähköpostia puhelimen sijaan
  • lyhytkin työskentely liikkeen aukioloajan ulkopuolella saattaa tehdä ihmeitä (keskittyminen)
  • häiriöttömyys; etsi työtila, jossa voit työskennellä ilman että tulet koko ajan keskeytetyksi

 

Jotta saisimme mahdollisimman hyvän listan asiakastyötä tekevien henkilöiden avuksi, tuo esiin ideoitasi ja kommentoi, kerro, mitä artikkeli tuo mieleesi, miten itse olet ratkonut kiire-ongelmaa asiakastyössä jne.

Aion jatkaa vielä lähi viikkoina miettimällä ideoita kiireen vähentämiseksi ja kiireessä tapahtuvan asiakaspalvelun kehittämiseksi.

Avainsanat: ,
Aihe: Asiakaspalvelu | Ei kommentteja »

Ihminen (myös asiakkaana) tekee valintansa Arvokokemuksensa perusteella – mitä se tarkoittaa?

11. maaliskuu pm 2010

11.3.2010

Tehdessään valintoja, ohminen – asiakkaana tai ”ihmisenä” omassa elämässään – punnitsee hankinnan/valinnan ja eri vaihtoehtojen hyvyyttä arvioimalla, mitä hän uskoo saavansa suhteessa siihen, mitä hän uskoo joutuvansa uhraamaan.

                                            Saaminen

                      A = Ok x      ——————–

                                              Uhraus

Tätä subjektiivista kokemusta kutsutaan Arvokokemukseksi. Arvokokemus muistuttaa arkikielen sanontaa ”hinta-laatu-suhde”; laadulla ymmärretään asiakkaan kokemaa saamista ja hinta kuvaa kaikkia koettuja uhrauksia. Arvokokemuksen tekijät ovat yo kaavassa vain eri puolilla jakoviivaa (hintaa kuvaava Uhraus alapuolella ja laatua kuvaava Saaminen yläpuolella), jotta suuri osamäärä kuvaisi suurta arvoa eli vaihtoehdon hyvyyttä.

Kerroin suhteen alussa kertoo erilaisista epäjatkuvuuksista kuten asiakkaan ostokyvystä, ostotilanteesta ja tottumuksista.

Saaminen muodostuu kolmesta tekijäryhmästä; substanssista, maineesta ja vuorovaikutuksesta.

Substanssi-arvo perustuu tarjottuun tuotteeseen tai palveluun.  Substanssi on useimmiten syy ostamiseen. Sillä täytetään jokin tarve. Substanssi koostuu mm tuotteen tai palvelun fyysisistä ominaisuuksista, laadusta (virheettömyydestä, kestävyydestä, mittatarkkuudesta), innovatiivisuudesta, käytettävyydestä, opastuksesta ja ohjeistuksesta, käyttöliittymästä ja käytön helppoudesta, huollettavuudesta ja varaosien saamisesta, käyttökustannussäästöstä ja Maslowin tarvehierarkian tasoista. Se vastaa kysymykseen MITÄ.

Koska asiakas tietää tuotteesta tai palvelusta kovin vähän, vaikuttaa hänen kokemukseensa ennen hankintaa hänen käsityksensä tuotemerkistä, tuotteen valmistajasta tai hankintapaikasta (yrityksestä). Maine-arvo tarkoittaa riskin minimointia. Se vaikuttaa erityisesti ensimmäisessä hankinnassa ja kehittyy asiakkaan omien kokemuksien mukaan. Se vastaa kysymykseen KUKA tai KENELTÄ.

Vuorovaikutus-arvolla tarkoitetaan sitä, miten asiakas kokee saavansa hankittua itse tuotteen tai palvelun, tai tietoa siitä. Vuorovaikutus pitää sisällään mm saatavuuden ja tarjolla olemisen, maantieteellisen sijainnin, aukioloajat, hankintatapa- ja -kanavavaihtoehdot, toimitusajan, toimitustavan, palvelun toiminnan (itsepalvelu, asiakaspalveluhenkilöstö). Vuorovaikutus-arvoon vaikuttavat myös kuluttajan käsitykset siitä, miten yritys hoitaa eri asiakaskohtaamistilanteet. Se vastaa kysymykseen MITEN.

Uhraukset koostuvat yleisestä luulosta poiketen paljon ja useimmiten vahvasti muustakin kuin euroista – esimerkiksi vaadittava vaiva, toisten suhtautuminen ja omat tuntemukset vaikuttavat jopa hintaa voimakkaammin.

Suhteeseen vaikuttaa lisäksi joukko epäjatkuvuustekijöitä kuten ostokyky – taloudellinen tai fysiologinen, tottumus jne. Näitä kutsutaan ostokertoimiksi (Ok).

Erityisen merkittävää on se, että ihmisen – niin yksityiselämässä, kuluttajana kuin ammattiostajanakin – päätökset perustuvat pääosaltaan tunnetekijöihin, joiden selville saaminen on erityisen vaikeata, kun taas yritysten markkinointi yleensä vain rationaalisiin tekijöihin. Tämä ristiriita selittään usein sen, että yritys ei saa asiakasta ostamaan aina hyvääkään tuotetta, kun asiakas ei ymmärrä tai huomaa niitä arvon tekijöitä, jotka ratkaisevat hänen valintansa, vaikka tuote saattaa sisältää ne ja olla niissä jopa erinomainen.

Järkiperusteet ovat toki tärkeitä – niillä asiakas perustelee valintaansa usein muille, mutta se ei poista sitä tosiasiaa, että n. 95 prosenttisesti valinnan ratkaisevat tunne ja intuitio (Zaltman Gerald (2003), How Customers Think Essentiallnsights into the Mind of the Market, Harvard Business School Press Boston, Massachusetts).

Avainsanat: , , , , , ,
Aihe: Arvokokemus | 2 kommenttia »

Asiakkaan Opas

7. maaliskuu am 2010

8.3.2010

Lyhyt oppimäärä asiakkaalle siitä, miten saada hyvää asiakaspalvelua Suomessa

eli

Asiakkaalla on itsellään vastuu siitä, saako hyvää asiakaspalvelua.

Vaihdoin tänään blogi-sivuani tähän arvokokemus.fi osoitteeseen. Tarkoituksena olisi terävöittää aihetta ja saada enemmän keskustelua aiheesta, mutta tässä ideoita, jotka edellinen kirjoitukseni herätti eöo Asiakkaan Opas:

”Mitä sitä turhaan panostaa asiakaspalveluun, kun ulko-ovi käy niin kovasti, että saranoita saa olla jatkuvasti rasvaamassa”

Rautakauppias Etelä-Suomesta  

Kun työssäni olen kysellyt ihmisiltä, minkälaisia kokemuksia heillä on ollut huonosta asiakaspalvelusta, on vastauksista ilmennyt, että toisilla on paljonkin kokemuksia, monilla vain joku, mutta on myös monia, joilla ei ole ollenkaan kokemuksia huonosta asiakaspalvelusta. Samalla tavalla jakautuvat ihmiset hyvästä asiakaspalvelusta saatujen kokemusten suhteen, mutta ryhmät koostuvat eri henkilöistä. Koska Suomessa huonoa asiakaspalvelua on tutkimusteni mukaan erittäin laajalti, on todennäköistä, että kokemus riippuu myös asiakkaasta itsestään.

Asiakastyypit (vaikuttavat niin asiakaspalveluhenkilön vastareaktioon kuin tapaan suhtautua saatuun palveluun):

  • vaatija; asiakas, joka koko olemuksellaan ilmentää vaativuutta. Hän esittää usein toivomuksensakin vaatimuksilta kuulostavasti. Vaatija osaa vaatia, antaa herkästi palautetta ja siirtää ostoksensa nopeasti toiseen yritykseen. Reklamaatiotilanteissa hän tietää – tai ainakin näyttäisi tietävän – oikeutensa ja vaatii sen perusteella kaikki mahdolliset hyvitykset. Hän voi vaikuttaa myös vihaiselta. Hän on melko lyhytsanainen, ei paljoa jutustele, vaan menee suoraan asiaan, on kiireisen tuntuinen
    • vaatija saa usein konflikteja aikaiseksi, koska hänen käytöksensä saattaa provosoida asiakaspalveluhenkilöitä. Hyviä palvelukokemuksia hän ei juuri muista, koska pitää hyvää asiakaspalvelua itsestään selvyytenä – ”tietenkin palvelun tulee olla hyvää, siitähän minä maksan”
  • räiskyvä: asiakas, jolle on tärkeätä olla huomattu, arvostettu ja palveltu. Hän haluaa olla keskipisteenä, hänen juttujaan kuunnellaan, hän on sosiaalinen – ehkä liiankin, Häneltä saa palautetta – hyvästä ja huonosta palvelusta. Palaute ei aina ole asiallista. Hän on suurpiirteinen, mikä on joskus hyvä – katsoo asioita sormien läpi, jos on hyvällä tuulella – ja joskus huono – ei keskity opettelemaan tuotteita, palveluprosesseja jne
    • räiskyvä saa sekä erittäin hyvää että erittäin huonoa palvelua riippuen siitä, miten ”henkilöiden väliset kemiat synkkaavat” ja hän asiakkaana on huomion keskipisteenä
  • väistäjä: asiakas, joka haluaa välttää hankalia tilanteita. Hänelle on tärkeätä olla sovussa ihmisten kanssa. Samoin sosiaaliset kontaktit ovat hänelle merkittäviä, joskin hän harvoin haluaa olla keskipisteenä tai liiaksi huomioitu – hämmentyy.  Valittaa harvoin. Ääritapauksessa hän kärsii jopa tuotevirheet itse, kun ei kehtaa mennä valittamaan.
    • väistäjällä ei ole kokemuksia huonosta palvelusta, koska pelkää vaativuuden pahoittavan asiakaspalveluhenkilön mielen tai vaikeuttavan hänen työtään. Hän on usein myös epävarma eikä oikein aina tiedä, mitä haluaa.
  • nipottaja: asiakas, joka on kiinnostunut yksityiskohdista. Hänelle ovat yksityiskohdat, menettelytavat, järjestys jne tärkeitä. Hänelle pitää perustella kaikki – mielellään tutkimuksilla tai muutoin yleisesti hyväksytyillä mielipiteillä. Hän tietää, mikä on vikana – tarkalleen – ja kertoo sen. Hän ei ole kovin sosiaalinen ja saattaa jopa olla arka – ”osaankohan toimia tismalleen oikein”.
    • nipottaja kokee huonoa palvelua usein, koska etsii täydellistä, mutta keskittyy lähennä menetelmiin, prosesseihin kne eikä tunnelmaan. Valittaa asiakaspalvelusta ja huomiotta jäämisestä harvoin, mutta menetelmistä ja tuotteista usein.

 

Kolmannes reklamaatioista asiakkaan itsensä aiheuttamia:

Kun vaatii, valittaa tai antaa muuta palautetta, on neuvottelutaktisesti hyvä ensin varmistua siitä, että itsellä on ”puhtaat jauhot pussissa”. Tutkimusten mukaan kolmannes virheistä johtuu asiakkaan omasta väärinymmärryksestä, väärästä käytöstä, väärän tuotteen tai palvelun ostamisesta, käyttöohjeiden lukemattomuudesta tai huonosta lukemisesta tai ohjeiden noudattamatta jättämisestä, tms.

Hyvä tapa esittää asioita on kysyminen. On myös hyvä varmistaa tilanne etukäteen valmistajalta tms. Asiakaspalveluhenkilö harvoin tuntee kaikki tarjolla olevat tuotteet tai palvelut perinpohjaisesti jo niiden suuresta lukumäärästä ja jatkuvasta uudistumisesta johtuen.

Asiakaspalvelun vaatiminen:

Jos sinua ei asiakkaana huomata, huomioida tai palvellaan ”vasemmalla kädellä”, kannattaa sinun vaatia parempaa palvelua; so keskittymistä sinun asiaasi.  On myös uskallettava pitää kiinni oikeuksistaan:

  • tuotteen tai palvelun laatu, virheettömyys, määrä tms vähintään luvatussa määrässä
  • turhasta vaivasta hyvitystä
  • toimitusehtojen tarkkaa noudattamista

Vaatiminen on joskus vaikeata, kun ei saa huomiota tai palvelun asenne on ylimalkaista, joskus johto on antanut rajoittavia määräyksiä jne. Jos asiat eivät suju asiakaspalveluhenkilön kanssa, on hyvä vaatia paikalle esimies – tai vieläkin ”tärkeämpi” henkilö, jolle sitten kertoa, mitä pitäisi saada ja mitä on paitsi. Kannattaa myös ilmoittaa oma ”arvonsa” yritykselle, muistuttaa yrityksen tehtävästä ja toivoa, ettei tarvitsisi aloittaa ”rasittavaa prosessia” vaatimustensa saamiseksi.

Palautteen antaminen:

Useiden eri tutkimusten mukaan vain pieni osa (n. 4%) asiakkaista antaa palautetta saamastaan ja huonoksi kokemastaan palvelusta. Kun siis palautetta annetaan näin vähän, on yrityksessä helposti virheellinen käsitys asiakaspalvelun tasosta – luullaan, että ollaan parempia kuin oikeasti ollaan. Tällöin kehittämistä ei tehdä yhtä ponnekkaasti kuin silloin tehtäisiin, jos tiedettäisiin totuus.

Jos asiakkaat siis alkaisivat antaa aina palautetta saamastaan huonosta palvelusta, olisi yrityksessä erilainen into asiakaspalvelun parantamiseksi.

Korjaavan ns. negatiivisen palautteen antaminen ei ole hauskaa – eikä helppoakaan. Asiakaspalveluhenkilö voi pahoittaa mielensä, reagoida vihaisesti tai halveksien, hyökätä ja siten puolustautua, syytellä muita tai väittää asiakasta kaiken aiheuttajaksi – useimmiten väärin perustein. Palaute kannattaakin esittää johdolle ja kertoa miltä tuntui ja miksi. jos sen esittää suoraan asiakaspalveluhenkilölle, kannattaa olla varovainen ja täsmällinen ilmaisuissaan, kertoa miltä tuntui ja miksi ja miten olisi halunnut asioinnin tapahtuvan. On hyvä myös mainita, mistä ennakko-odotukset ovat muodostuneet – jos ne ovat olleet liian suuret.

Asioinnin lopettaminen:

Ei voi olettaakaan yritysten parantavan asiakaspalvelunsa laatua, jos huonolla asiakaspalvelulla ei ole mitään vaikutusta kaupankäyntiin – ”sain huonoa palvelua, mutta käytän edelleen samaa kauppaa”.

On toki ymmärrettävää, että lähikauppaa on helpompi käyttää tai ainoata korjaamoa paikkakunnalla, mutta, jos haluaa parempaa asiakaspalvelua, on sen merkitys osoitettava – on itsekin nähtävä vaivaa – ja lopetettava asiointi ko yrityksessä. Hyvä olisi antaa palaute ensi ja vasta, jos muutosta ei tapahdu, lopettaa asiointi ja siirtää ostokset muualle.

Ajatuksia yritykselle:

  • miten tunnistat asiakastyylin?
  • miten saat asiakkaan antamaan aina palautetta?
  • miten saat selville, mitä asiakas odottaa?
  • miten saat asiakkaan odottamaan oikeita asioita?
  • miten saat estettyä asiakkaan lähtemisen kilpailijalle?

Avainsanat: , , , ,
Aihe: Asiakaspalvelu | Ei kommentteja »

Asiakas on aina oikeassa – mitä se tarkoittaa?

5. maaliskuu pm 2010

1.3.2010

Olin pitämässä koulutusta asiakastyöstä ja asiakaspalvelusta ja päivän aikana heräsi kiivas keskustelu siitä, miten kohtuuton asiakas joskus on – hankala, väärässä, tyhmä jne. Nämä kommentit – kovin yleiset – aina kummastuttavat tai surettavat minua. Vaikuttaa siltä, että asiakastyötä tekevistä liian harvat ovat oivaltaneet oikeasti asiakkaan roolia yrityksen menestyksessä ja asiakaspalvelussa.

Selailin vanhoja lehtiartikkeleita. Iltalehdessä oli 16.11.2006

Risto Kunnaksen artikkeli aiheesta ”Huonoa asiakaspalvelua”, jossa kerrottiin Vaasassa isossa marketissa tapahtuneesta kammottavasta asiakaskohtelusta. Asiakas sai haukut sähköpostilla. En mene tarkemmin itse asiaan, mutta seurasin keskustelua aiheesta Iltalehden keskustelufoorumissa ja järkytyin; yksi kirjoittaja yritti tuoda esiin asiakkaan merkitystä organisaatiolle, mutta lähes kaikki muut olivat sitä mieltä, että asiakas oli väärässä tai kohtuuton tai täytyyhän asiakkaallakin olla jokin vastuu jne.

Toinen käteeni osunut vanha artikkeli oli Hesarista (päivämäärää en löytänyt). Se oli Seija Sartin toimittama ”Asiakas on aina väärässä”, ja kuvasi asiakaspalveluhenkilöiden kuvaamana erilaisia tapauksia, joissa ” Asiakas uskoo olevansa kaikkivaltias kuningas, vaikka hän olisi kiukutteleva prinsessa”

Esimerkit kertoivat asiakkaiden kohtuuttomuuksista vaatimuksista, töykeydestä, vaatimuksista, joita ei oltu edes luvattu jne.

Niin kuin jo kirjoitin – tulee surullinen olo. asenne asiakkaisiin on väärä, ei ajatella, miksi asiakas käyttäytyy noin kuin käyttäytyy.

Jos asiakas vaatii sellaista, mitä ei ole luvattu, on hänelle selvitetty asia huonosti, tai hän kokee hinnan liian korkeaksi saamansa palvelun tasoon verrattuna.

Jos asiakas on kohtuuton, ei hän pidä saamaansa arvoa riittävänä – tuote tai palvelu on liian kallis tai laatu osoittautuu huonoksi.

Asiakas näkee, ymmärtää, kuulee, kokee ja vertaa tuotteita ja palveluja eri tavalla kuin yrityksen henkilöstö. Asiakas odottaa tuotteesta tai palvelusta eri asioita kuin yritys uskoo tarjoavansa. Asiakas käyttää tuotetta tai palvelua usein eri lailla kuin sitä on tarkoitettu käytettävän huonon suunnittelun tai opastuksen takia tai mahdollisesti siksi, että ”väärä” käyttäminen on asiakkaan mielestä helpompi tai luonnollisempi. Asiakas ei tunne prosesseja tai ominaisuuksia vaan kokee saavansa jotain – tai sitten ei. Mutta juuri tuohon kokemukseensa – Arvokokemukseen – asiakas vertaa hintaa ja muuta ja sen mukaan vetää johtopäätökset. Sen mukaan asiakas päättää, mitä kertoo muille ja haluaako enää asioida ko yrityksen ja sen tuotteiden kanssa. Sanonta ”Asiakas on aina oikeassa” tarkoittaa sitä, että asiakkaalla on edellä kuvatun mukaisesti valta päättää, mitä hän tekee – subjektiivinen valta riippumatta siitä onko hän asiallisesti ajateltuna oikeassa vai väärässä.

Avainsanat:
Aihe: Asiakaspalvelu | Ei kommentteja »

Menestyminen kilpailussa – pohdintaa yrityksen menestymisen perusteista

5. maaliskuu pm 2010

22.2.2010

Pohdiskelin taas kerran yritysten kilpailutilannetta ja menestymismahdollisuuksia kilpailussa ja mieleen tuli taas kansantaloustieteestä tuttu käsite ”täydellinen kilpailu”. Täydellinen kilpailu on vallalla silloin, kun

  1. ostajia ja myyjiä on monta, kaikkien osuus ja vaikutusmahdollisuus alalla vähäinen
  2. kaikkien tuottamat hyödykkeet ovat samanlaisia. Kuluttajalle on siis samantekevää, kenen valmistaman hyödykkeen hän ostaa. Tällöin markkinoilla on yhdenlaiselle hyödykkeelle vain yksi hinta.
  3. vallitsee täydellinen tietämys hyödykkeen ominaisuuksista
  4. markkinoille on vapaa pääsy ja niiltä voi poistua vapaasti

 

Kun noita kohtia pohdiskelee, tulee ainakin minulle mieleen, että tuota kohti ollaan alalla kuin alalla menossa, jos yritykset eivät tee jotain. Valta on siirtymässä asiakkaille.

Jotta yrityksen olisi mahdollista kasvattaa tuottoaan, on sen voitava muuttaa jotain yllä olevista säännöistä:

  1. Ensimmäisen säännön muuttaminen:

Viestinnän, logistiikan ja osaamisen nykyinen kehittyneisyys (ja jatkuva kehittymisvauhti) aiheuttaa sen, että lähes kaikilla aloilla kilpailijoiden ja vaihtoehtojen määrä on suuri. Voidakseen muuttaa tämän tosiseikan, on yrityksen kehitettävä erilaisen tarjoaman – jotain sellaista, jossa ei ole kilpailua (erilaisuus, erilainen asiakkaan Arvokokemus)

  1. Toisen säännön muuttaminen:

Käytännössä useimmat uudet tuotteet ja palvelut saavat kopioita hyvinkin pian tultuaan markkinoille; seuraaminen ja kopiointi on nykyään helppoa ja nopeaa. Tuotteen tai palvelun pysyvä erilaistaminen onnistuu harvoin ja vaatii usein joitain esteitä kuten patentit, kehittelyn ja ennen kaikkea tuotannon vaatimat resurssit jne.

Asiakkaat tuntevat tuotteet ja niiden käytön usein paljonkin huonommin, kuin yritys. Tämän takia asiakas ei aina huomaa tuotteiden tai palveluiden välisiä eroja tai huomioi vain itselleen merkitsevät ominaisuudet, mikä on tärkeätä ymmärtää viestinnässä, hinnoittelussa ja argumentoinnissa. yrityksen on siis kehitettävä tuotteeseensa tai palveluunsa jokin tai joitakin selvästi erilaisia ominaisuuksia ja niiden tuomia hyötyjä – mieluummin kokonaan erilaisia Arvokokemuksia, jolloin asiakas huomaa erot heti ja alkaa verrata yrityksen kannalta edullisemmin asioita. Toinen ta on kehittää tuotteensa Arvokokemusta jatkuvasti niin voimakkaalla vauhdilla, että se on asiakkaan mielestä selvästi vaihtoehtoja edellä ja houkuttelevampi.

  1. Kolmannen säännön muuttaminen:

Tämä kohta antaa perustan viestinnälle. Koska asiakkaat harvoin tietävät kaikkien vaihtoehtojen kaikkia ja todellisia ominaisuuksia. Valinnat tapahtuvat enemmän tai vähemmän mielikuvien mukaan. Tämä onkin alue, jossa suurin osa kilpailusta tapahtuu. Jos siinä ei onnistuta erilaistamaan mielikuvaa tuotteesta tai palvelusta, ollaan hintakilpailussa. Tähän kohtaan perustuu mielestäni toteamus, että ”asiakas on aina oikeassa” – vaikka asiakas olisi väärässä, hän tekee valintansa hänen subjektiivisessa mielessään olevan mielikuvan mukaan. Mielikuva asiakkaan Arvokokemuksesta on siis saatava yritykselle edulliseksi – mieluummin selvästi.

  1. Neljännen säännön muuttaminen:

On edelleen paljonkin aloja, joille pääsy on vaikeata (patentit, kustannukset, osaaminen, lait ja määräykset), mikä osaltaan rajoittaa voimakkaastikin kilpailua. Kuitenkin nämä alalletulokynnykset mataloituvat kaiken aikaa ja erityisesti markkina-alueiden laajentaminen helpottuu teknologiakehityksen myötä. Alalletulokynnyksiä yritetään muodostaa myös keinotekoisesti (esim. suojatullit), mutta pitkällä tähtäimellä kynnykset alkavat näivettää sen suojassa toimivia yrityksiä ja kilpailun vapautuessa ne tahtovat jäädä alakynteen.

Jos alalta poistuminen on vaikeata (investointien meneminen hukkaan, lopettamisen kustannukset), saattaa se aiheuttaa epätervettä hinnoittelua ja siten vääristää ko alaa.

Paras ”suojamuuri” on organisaation aito asiakaslähtöisyys, ketteryys ja erittäin voimakas asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen – irtiotto kilpailijoista niin, että syntyvä kilpailuetu on kilpailijoiden mielestä suorastaan epäreilu.

Yhteenvetona voidaan päätellä, että menestyminen edellyttää onnistumista asiakkaan Arvokokemuksen luomisessa ja, että ollakseen kiinnostava asiakkaitten silmissä, ja saadakseen asiakkaat ostamaan (halulla eli vapaaehtoinen valinta) kovassa kilpailussa, yrityksen tuotteita ja palveluja yrityksen asettamalla hinnalla, on yrityksen pystyttävä tarjoamaan asiakkaalle jotain sellaista, ainutlaatuista arvoa, jonka merkityksen asiakas kokee vähintään ”hinnan arvoiseksi”, kilpailijoita paremmaksi ja ostokykyynsä nähden merkittäväksi.

Menestymisen avaimena on Asiakkaan Arvokokemuksen Johtaminen.

Aihe: Arvokokemus | Yksi kommentti »

Asiantuntijatyö ja myyntityö – aivan eri asioita – vai ovatko?

5. maaliskuu pm 2010

15.2.2010

Työskentelen organisaation kanssa, jossa asiantuntijoista ollaan kehittämässä myös myyjiä tai oikeammin aktiivisesti ulkoisille asiakkaille talon palveluja tarjoavia asiantuntijoita. Henkilöstöstä monet kokevat sen kuten yksi sanoi ” alennuksena puhelintyrkyttäjäksi”

Aikaisemmin he odottelivat toimipaikassa, että asiakas ottaisi yhteyttä tai tulisi käymään, mutta tarkoituksena on aktivoitua ja alkaa ottaa yhteyksiä asiakkaisiin.

Mielestäni tässä on kysymys kahdesta asiasta; ensinnäkin työn muuttumisesta passiivisesta aktiiviseksi ja toiseksi asiantuntijatyön muuttuminen tyrkyttäjäksi – anteeksi tarkoitin myyjäksi.

Aktiivinen kontaktointi vaatii ahkeroimista ja vaikeiden, niin kutsuttujen kylmien soittojen soittamista. Kylmällä soitolla tarkoitetaan soittoja, joista EI ole sovittu asiakkaan kanssa etukäteen, joita asiakas ei siis osaa odottaa. Haasteellista on niissä myös se, että asiakas tunnetaan usein melko huonosti eikä asiakkaan tilannetta, jossa hän vastaa puhelimeen, voida tietää. Monelle tulee mieleen kylmistä soitoista lehtien myyjät (voi, kun ne eivät koskaan kuuntele asiakasta).

Suuri osa ihmisistä inhoaa kylmien soittojen tekemistä – tuntuu, että on häiritsemässä ja tyrkyttämä. Ja niin onkin, jos …

…jos ei ole tarjoamassa asiakkaalle jotain sellaista, josta asiakas oikeasti hyötyy

…jos ei itse usko asiaansa

…jos ei onnistu lunastamaan puhelun alussa lupaa jatkaa puhelua. Lunastus tapahtuu usein hyvällä, aktivoivalla ja kiinnostusta herättävällä kysymyksellä, tai lupauksella, jonka selitykset on pakko kuunnella.

…jos ei ole valmistautunut eri tilanteisiin yleensä ja kyseiseen asiakkaaseen erikseen

…jos ei ole harjoitellut kiinnostavaa tai kiinnostusta herättävää aloitusta

Myyntityö on itse asiassa toiseen vaikuttamista vuorovaikutuksen keinoin. Tärkein osa-alue ei olekaan asiantuntemus vaan vuorovaikutus ja kommunikaatiotaito. Myynti ja asiantuntemus onnistuessaan – molemmat tarvitsevat vuorovaikutuksen ja kommunikoinnin osaamista, jotta työ tulisi hoidettua tuloksellisesti. Itse asiassa hyvä myyjä on hyvä asiantuntioja ja pelkkä asiantuntija on eristäytynyt teoreetikko.

On siis vain kyse omasta asennoitumisesta ja kyvystä kehittyä ja muuttua.

Aihe: Asiakaspalvelu | Ei kommentteja »

Tuplaa katteesi – helposti sanottu, mutta melkein yhtä helposti toteutettu

5. maaliskuu pm 2010

8.2.2010

Aika itsevarmasti sanottu ja ehkä joissain tapauksissa liiankin, mutta kun ajattelen niitä yrityksiä, joiden kanssa olen ollut yhteistyössä – ja niitä on paljon – menetelmä voiton moninkertaistamiseksi on yksinkertainen. Toki on muistettava, että ei se silti helppoa ole käytännössä toteuttaa. Olen kirjoittamassa aiheesta kirjaa ja sen työnimenä on: ”Miten menestyä helposti, mutta erittäin kovalla työllä”. Menetelmä on siis helppo, mutta se vaatii paljon työtä eikä suinkaan vähiten omassa pääkopassa – asenteen muokkauksessa.

Tuloksen parantamismenetelmät voidaan jakaa vaikutusteholtaan neljään tasoon. Ensimmäistä tasoa edustaa asiakastyytyväisyyden lisääminen. Menetelmä perustuu asiakkaan tyytymättömyyden vähentämiseen ja asiakaspalvelun vakioimiseen – tuotteistamiseen. On huomattava, että asiakkaan tyytyväisyyttä tuottavat suurelta osin eri tekijät kuin ne, jotka aiheuttavat asiakkaan tyytymättömyyttä. Esimerkiksi toimivuus, lupausten pitäminen ja asiakkaan huomioiminen ovat asioita, että, jos ne eivät toimi, asiakas tulee tyytymättömäksi. mutta jos ne ovat OK, asiakas ei tule erityisen tyytyväiseksi, sillä niiden edellytetäänkin toimivan. Ei asiakas ala juhlia, jos uusi televisio toimiikin, kuva näkyy ja ääni kuuluu (ohjelmat ovatkin sitten eri juttu):

Toinen taso on päästä asiakkaan ensimmäiseksi valinnaksi eli aina, kun asiakas etsii alamme tuotteita tai palveluja, hän ottaa ensimmäisenä meihin yhteyttä. Tämä perustuu toisaalta asiakkaan tyytyväisyyttä kehittävissä tekijöissä onnistumiseen ja toisaalta tarjonnan oikeellisuuteen ko asiakkaan suhteen.

Kolmannella tasolla otetaan selkeä irtiotto kilpailijoista – tarjotaan asiakkaan mielestä niin paljon parempaa tai erilaista, enemmän hyötyä antavaa, että valinta on asiakkaalle selvä – vaikka hinta olisi kalliimpi (kohtuudella).

neljännessä tasossa (ylin taso) siirrytäänkin alueelle, jossa ei oikeastaan ole enää kilpailua. Tällöin tarjotaan asiakkaalle sellaisia hyötyjä, joita hän ei muualta saa. Lähtökohtana on perusteellinen asiakkaan maailmaan perehtyminen.

Edellisen viikon artikkelissa munantuottaja oli juuri asiakastuntemuksen kautta päässyt kolmannelle tasolle. Asiakastuntemus onkin tuloksen moninkertaistamisen perusta.

Aihe: Arvokokemus | Ei kommentteja »

Miksi kauppias vaihtoi munan munaan ja oli valmis jopa maksamaan siitä?

5. maaliskuu pm 2010

2.2.2010

Aloitan tänään oman blogin julkaisemisen, koska minulta on koulutuksissa ja konsultoinneissa sitä niin usein pyydetty – ajatuksia ja mielipiteitä asiantuntija-alueestani.

Tämä blogi tulee käsittelemään asiakkaan arvo-kokemusta eli asiakkaan kokemaa hinta-laatu-suhdetta, kilpailuetujen luomista, asiakastyytyväisyyden kasvattamista, asiakaslähtöisyyden johtamista ja siinä tärkeää sisäistä asiakkuutta.

Tulen lisäämään uuden pohdinnan joka viikko (lomia lukuun ottamatta):

Mutta siitä munasta…

Eräs munantuottaja pohti, miten saisi tuottamistaan munista – ne eivät eronneet muiden munista mitenkään – hieman paremman hinnan. Hän otti yhteyttä lähiseudun kauppiaisiin ja kyseli munakaupasta, sen tuottavuudesta kauppiaille ja mahdollisista ongelmista. Ilmeni, että kaupan asiakkaat olivat tarkkoja munien hinnasta ja saatavuudesta. Ilmeni myös, että munia rikkoutui kuljetuksissa ja säilytyksessä, jokin osa pilaantui aina vanhetessaan ja oiketa ostomääriä oli vaikea ennustaa hyvällä tarkkuudella.

Munantuottaja oivalsi kaksi asiaa; ensinnäkin hänen ei kannata yrittää erilaistaa munia – se olisi vaikeaa ja kallista, eikä siitä saisi sellaista lisähintaa, mikä peittäisi lisäkustannukset. Jos kysytään, MITÄ hän tarjosi, voidaan todeta, että samaa kuin muut.

Toinen asia, jonka hän oivalsi, oli että mahdollisuuksia olisi siinä, MITEN hän munat tarjoaisi.

Hän ehdotti kauppiaille, että ottaisi huolehdittavakseen tavallisten munien tarjonnan. Hän toisi tuoreita, vastamunittuja munia kauppaan kaksi kertaa päivässä ja vastaisi niiden pysymisestä ehjänä kuljetuksissa. Hänen pyytämänsä lisähinta oli kauppiaiden mielestä hyötyihin nähden kohtuullinen.

Mitä kauppias siis hyötyi.

Ensinnäkin hän saattoi tarjota asiakkailleen takuuvarmasti tuoreita lähiseudun munia aina. Melkein saattoi sanoa, minkä niminen kana munan oli muninut.

Toiseksi tuottaja toi iltapäivän toimituksessa vain sen verran munia, kun kauppias uskoi myyvänsä iltapäivän aikana – hävikki pieneni oleellisesti.

Kaupan asiakkaat olivat tyytyväisiä, kauppias oli tyytyväinen ja munantuottaja oli tyytyväinen.

Kyseessä on esimerkki win-win-tilanteesta, jossa tuottaja pystyi nostamaan munien arvoa asiakkaalleen – niin kauppiaalle kuin tämän asiakkaille. Asiakkaan arvokokemus (hinta-laatu-suhde) muodostuu hinnan lisäksi myös muista tekijöistä; MITÄ asiakas kokee saavansa ja MITEN hän kokee sen saavansa. On vielä muitakin tekijöitä, mutta niihin palaan myöhemmin.

Tärkeintä on oivaltaa, että tuote tai palvelu tulee tehdä erilaiseksi kuin kilpailijoilla ja siten, että tuo erilaisuus on eduksi asiakkaalle. Tämä edellyttää asiakkaan hyvää tuntemista.

Aihe: Arvokokemus | Ei kommentteja »